> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.hoola.vn/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.hoola.vn/v8.0/huong-dan-van-hanh-ban-hang-and-cskh-sop/quan-tri-quan-ly-ban-hang-va-cskh.md).

# Quản trị, quản lý bán hàng và CSKH

Tài liệu mô tả các phân hệ nghiệp vụ mà **Quản trị viên / đội ngũ vận hành** sử dụng để **quản trị quá trình bán hàng** và thực hiện **chăm sóc khách hàng (CSKH)** trên nền tảng Hoola. Nội dung gồm: kích hoạt khóa học **tự động** khi thanh toán thành công, theo dõi & đối soát đơn hàng, **tự động hóa giao tiếp** (email, thông báo web/app) và các công cụ chăm sóc sau bán (mã kích hoạt, đánh giá, thảo luận).

***

## 1. Quản trị tài khoản và phân quyền

Trước khi vận hành, Quản trị viên cần quản trị danh sách tài khoản và phân quyền truy cập phù hợp cho từng thành viên trong đội ngũ:

* **`Quản lý tài khoản` → `Tài khoản`:** Danh sách tài khoản của website, nơi theo dõi và quản lý người dùng.
* **`Quản lý tài khoản` → `Vai trò và Phân quyền`:** Thiết lập vai trò và phân quyền, giúp kiểm soát ai được thao tác trên các phân hệ bán hàng, chăm sóc khách hàng.

{% hint style="info" %}
Việc phân quyền rõ ràng giúp tách bạch trách nhiệm giữa người phụ trách bán hàng, người chăm sóc học viên và người đối soát doanh thu — giảm thiểu rủi ro thao tác nhầm.
{% endhint %}

***

## 2. Quản lý bán hàng và kích hoạt khóa học tự động

### 2.1. Kích hoạt tự động ngay khi thanh toán thành công

Với các hình thức thanh toán online (cổng thanh toán Ngân Lượng/VNPAY, chuyển khoản tự động qua SePay), toàn bộ quy trình được **tự động hóa** — không cần đội ngũ vận hành can thiệp:

1. Khách hàng thanh toán thành công → hệ thống **tự xác nhận** giao dịch.
2. Khóa học được **tự động kích hoạt** và ghi nhận vào tài khoản của học viên.
3. Học viên **nhận được khóa học ngay**: màn hình tự chuyển về trang **"Khóa học của tôi"** sau khoảng **10 giây**, có thể bắt đầu học lập tức.

{% hint style="success" %}
**Điểm nổi bật:** Học viên được trải nghiệm mua hàng liền mạch — thanh toán xong là có khóa học ngay, không phải chờ xác nhận thủ công. Đội ngũ vận hành chỉ cần **theo dõi & đối soát** trên hệ thống.
{% endhint %}

### 2.2. Danh sách đơn hàng

Tại `Quản lý bán hàng` → `Danh sách đơn hàng`, đội ngũ quản trị xem **tất cả đơn hàng** của website:

* Thông tin khách hàng đặt mua, sản phẩm (khóa học/combo), tổng giá trị đơn hàng.
* **Hình thức thanh toán** và **trạng thái đơn hàng** (đã thanh toán / chưa thanh toán / cần xử lý...).
* Nhấn vào từng đơn để **xem chi tiết**; nhấn `Xuất dữ liệu` để **tải xuống danh sách đơn hàng** phục vụ đối soát, kế toán.

Danh sách đơn hàng đồng thời là nơi đội ngũ **đối soát doanh thu**, kiểm tra các đơn đã thanh toán thành công, và hỗ trợ tra cứu khi học viên cần (xem mã chuyển khoản, trạng thái đơn...).

### 2.3. Các hình thức thanh toán khác (nhắc ngắn)

* **Chuyển khoản kích hoạt thủ công** (không dùng SePay): cần đội ngũ vận hành kích hoạt cho học viên ở **một số trường hợp đặc thù** — hướng dẫn tại mục 4.2.
* **Thanh toán tiền mặt / COD:** hiện **không phổ biến** và ít được sử dụng trên nền tảng. Nếu đơn vị có phát sinh, nền tảng vẫn hỗ trợ quản lý qua `Quản lý bán hàng` → `Quản lý COD` / `Xử lý đơn COD`.

***

## 3. Tự động hóa giao tiếp và thông báo (trong bán & sau bán)

Nền tảng hỗ trợ **tự động hóa giao tiếp** để tăng sự nhắc nhở, đồng hành cùng học viên xuyên suốt hành trình mua – học – hoàn thành, giúp giảm tải thao tác thủ công cho đội ngũ.

### 3.1. Thông báo hệ thống tự động (Email & Notification)

Hệ thống **tự động gửi email / thông báo trên website / thông báo qua app** đến **cả địa chỉ email phụ trách lẫn học viên** mỗi khi có hành động quan trọng xảy ra, ví dụ:

* Học viên **đăng ký tài khoản**.
* Khách hàng **đặt đơn hàng** mới.
* Khách hàng **thanh toán thành công** (đơn hoàn tất, khóa học được kích hoạt).

Nhờ đó, học viên luôn được nhắc về trạng thái giao dịch, còn đội ngũ phụ trách chủ động nắm được các hoạt động phát sinh để kịp thời chăm sóc. Việc thiết lập email gửi đi từ hệ thống được thực hiện tại `Cài đặt hệ thống` → `Email` (tham khảo Hướng dẫn cài đặt Email hệ thống).

### 3.2. Kịch bản tương tác tự động qua Email Marketing

Ngoài thông báo hệ thống, đơn vị có thể chủ động thiết lập các **kịch bản Email Marketing tự động** để nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn bán & sau bán, ví dụ:

* **Nhắc nhở thanh toán:** Gửi email nhắc khách hàng hoàn tất thanh toán cho đơn hàng đang chờ.
* **Giới thiệu khóa học:** Gửi email giới thiệu khóa học phù hợp (sản phẩm mới, khóa học liên quan) tới nhóm học viên tiềm năng.
* **Nhắc nhở học tập:** Động viên học viên quay lại học khi đã lâu chưa truy cập khóa học đã mua.
* **Khen thưởng học tập:** Gửi email chúc mừng, ghi nhận khi học viên hoàn thành khóa học hoặc đạt mốc học tập.

{% hint style="info" %}
Các email này được soạn và lên lịch gửi (gửi ngay hoặc gửi theo lịch) tại phân hệ `Marketing` → `Email` (tham khảo Email Marketing).

> Xem thêm video hướng dẫn minh họa các kịch bản tương tác tự động qua email: [Tại đây](https://www.youtube.com/watch?v=XCnU7W7lDE4)
> {% endhint %}

***

## 4. CSKH & hỗ trợ học viên sau bán

Phân hệ `Hỗ trợ khách hàng` tập trung các công cụ để đội ngũ vận hành chăm sóc và hỗ trợ học viên trong và sau quá trình mua hàng.

### 4.1. Mã kích hoạt

Công cụ hỗ trợ khi học viên gặp khó khăn trong việc **tự kích hoạt khóa học bằng mã kích hoạt**, hoặc khi quản trị viên cần kiểm tra thông tin một mã bất kỳ.

Tại `Hỗ trợ khách hàng` → `Mã kích hoạt`, quản trị viên thực hiện:

* **Xem chi tiết mã kích hoạt:** Nhập **Mã kích hoạt** → bấm `Hiển thị chi tiết` để xem toàn bộ thông tin của mã (khóa học, người sử dụng, trạng thái...).
* **Kiểm tra mã:** Dùng chức năng `Kiểm tra mã` để tìm các đơn hàng có mã kích hoạt gần giống — hữu ích khi học viên gõ sai hoặc chỉ nhớ một phần mã.

### 4.2. Kích hoạt thủ công qua Mã chuyển khoản (trường hợp đặc thù)

Với thanh toán online thông thường, khóa học được kích hoạt **tự động** (mục 2.1). Việc **kích hoạt thủ công** chỉ cần thiết trong một vài trường hợp đặc thù hiếm gặp, ví dụ:

* Khách hàng **thay đổi nội dung chuyển khoản** so với mã hệ thống sinh ra → hệ thống không tự đối soát được.
* Giao dịch chuyển khoản hợp lệ nhưng **không được tự động xác nhận**.

Khi đó, đội ngũ vận hành thao tác tại `Hỗ trợ khách hàng` → `Mã chuyển khoản`:

1. **Lấy mã chuyển khoản:** Từ nội dung chuyển khoản khách báo (SMS/Internet Banking/Email — thường là **SĐT + mã chuyển khoản**) hoặc từ `Danh sách đơn hàng` → đơn hình thức **"CK"** → dòng **Hình thức**.
2. **Kích hoạt:** Nhập mã chuyển khoản. Hệ thống cho **Hiển thị đơn hàng** (bấm `Kích hoạt` để mở khóa) hoặc **Kiểm tra mã** (đối chiếu tổng tiền, khóa học khi nghi ngờ nhập sai).

{% hint style="warning" %}
Chỉ kích hoạt thủ công sau khi **đã đối soát chắc chắn tiền về đúng tài khoản** và khớp với đơn hàng, tránh mở khóa cho đơn chưa thanh toán.
{% endhint %}

### 4.3. Đánh giá khóa học

Tính năng **Đánh giá** cho phép học viên đánh giá, nhận xét về khóa học sau khi trải nghiệm — nguồn phản hồi quan trọng để đội ngũ vận hành **nâng cao chất lượng** và **xây dựng uy tín** cho khóa học.

Tại phân hệ này, đội ngũ quản trị có thể:

* Theo dõi và duyệt các đánh giá của học viên (tại `Hỗ trợ khách hàng` → `Học viên đánh giá`).
* Thiết lập, tùy chỉnh tính năng đánh giá cho khóa học (theo hướng dẫn tính năng Đánh giá khóa học).

### 4.4. Học viên thảo luận

Phân hệ **Thảo luận** tập trung các trao đổi, hỏi đáp của học viên trong khóa học. Đội ngũ vận hành / giảng viên sử dụng để:

* Theo dõi câu hỏi, thắc mắc của học viên và phản hồi kịp thời.
* Tạo không gian tương tác, tăng mức độ gắn kết và hiệu quả học tập.

***

## 5. Quy trình quản trị bán hàng & CSKH khuyến nghị

| Giai đoạn                  | Việc cần làm                                                                                 | Phân hệ trên nền tảng                                         |
| -------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| **1. Phân quyền**          | Tạo tài khoản, gán vai trò phù hợp cho đội ngũ vận hành                                      | `Quản lý tài khoản` → `Vai trò và Phân quyền`                 |
| **2. Cấu hình giao tiếp**  | Cài đặt email hệ thống, chuẩn bị kịch bản Email Marketing                                    | `Cài đặt hệ thống` → `Email`; `Marketing` → `Email`           |
| **3. Theo dõi & đối soát** | Theo dõi đơn phát sinh, đối soát doanh thu hằng ngày                                         | `Quản lý bán hàng` → `Danh sách đơn hàng`                     |
| **4. Xử lý đặc thù**       | Kích hoạt thủ công cho các đơn cần hỗ trợ (thay đổi nội dung CK, giao dịch chưa tự xác nhận) | `Hỗ trợ khách hàng` → `Mã chuyển khoản`                       |
| **5. CSKH sau bán**        | Phản hồi thảo luận, theo dõi đánh giá, hỗ trợ kích hoạt khi học viên cần                     | `Hỗ trợ khách hàng` → `Thảo luận`, `Đánh giá`, `Mã kích hoạt` |
| **6. Báo cáo doanh thu**   | Xuất dữ liệu đơn hàng, tổng hợp doanh thu định kỳ                                            | `Quản lý bán hàng` → `Danh sách đơn hàng` (`Xuất dữ liệu`)    |

***

## 6. Tóm tắt các phân hệ chính

| Phân hệ                      | Chức năng chính                                                                            | Nhóm đối tượng sử dụng    |
| ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------- |
| `Quản lý bán hàng`           | Danh sách đơn hàng, kích hoạt khóa học tự động, đối soát doanh thu                         | Đội ngũ bán hàng, kế toán |
| `Hỗ trợ khách hàng`          | Mã kích hoạt, Mã chuyển khoản, Đánh giá, Thảo luận                                         | Đội ngũ CSKH, giảng viên  |
| `Marketing` → `Email`        | Kịch bản Email Marketing tự động (nhắc thanh toán, giới thiệu khóa, nhắc học, khen thưởng) | Đội ngũ marketing, CSKH   |
| `Cài đặt hệ thống` → `Email` | Email & thông báo hệ thống tự động cho học viên và email phụ trách                         | Quản trị viên hệ thống    |
| `Quản lý tài khoản`          | Tài khoản, Vai trò và Phân quyền                                                           | Quản trị viên hệ thống    |

***